En las operaciones y servicios realizados por los empleados de Castilho International Legal Corporation, se utilizan siempre metodologías que favorecen la mejor forma de seguir las instrucciones de sus Clientes. La existencia de una Política de Reclamaciones constituye un factor de credibilidad para la empresa. Permitiendo evaluar cualquier reclamación, insatisfacción o sugerencia recibida de los clientes, constituye un factor de recuperación de satisfacción, calidad e imagen, y un mitigador del riesgo reputacional.
Una Política de Reclamaciones debe permitir evaluar la razón del reclamante, la acción de la empresa e identificar errores operativos, procesos o el diseño de productos o servicios, con el fin de evaluar la posibilidad de generar acciones de mejora continua.
A. Los clientes de Castilho International Legal Corporation tienen la oportunidad irrestricta de presentar reclamaciones sobre la acción de sus empleados. Castilho International Legal Corporation también recibirá expresiones de insatisfacción o sugerencias de mejora, que tendrán la misma consideración que cualquier reclamación.
B. Las reclamaciones (o manifestaciones de insatisfacción o sugerencias) pueden ser sometidas a la empresa por cualquier medio habitual, sin requisitos de forma y sin coste alguno.
C. Castilho International Legal Corporation deberá divulgar, de forma amplia, los canales disponibles para la presentación de reclamaciones, en particular en los contratos de servicio, en su sitio web y, según la ley, en sus instalaciones físicas, identificando las entidades supervisoras que serán objeto de comunicación, en particular, el Colegio de Abogados y el uso del Libro de Reclamaciones.
D. Todas las reclamaciones deben ser respondidas por Castilho International Legal Corporation a los reclamantes, en un plazo de 30 días y en un lenguaje sencillo y claro, fácil de entender para los clientes, y por cualquier medio de soporte escrito dirigido al reclamante (por correo postal o correo electrónico, si el reclamante ha proporcionado los datos de correo electrónico). Durante el período entre la presentación de la reclamación y la emisión de la respuesta, Castilho International Legal Corporation deberá comunicarse con el cliente, confirmando la recepción e informando sobre el estado de la misma. En situaciones complejas donde no sea posible cumplir el plazo mencionado, Castilho International Legal Corporation enviará al Cliente un estado, justificando el retraso en la respuesta.
E. Castilho International Legal Corporation garantizará la separación entre el análisis y la respuesta a las reclamaciones recibidas, y las áreas o asuntos objeto de una reclamación, buscando un tratamiento independiente del área reclamada, que sea transparente, objetivo y equilibrado, de las reclamaciones recibidas.
Las reclamaciones de clientes y no clientes pueden ser presentadas a Castilho International Legal Corporation a través de los siguientes canales:
Por correo: Tavares Castilho, Rodrigues e Associados, Sociedade de Advogados, SP RL - Av. Dr. Lourenço Peixinho 55, 3º- 4º andar 3800-165 Aveiro, Portugal
Por correo electrónico: info@castilholegalcorp.com
Por teléfono: (+351) 234 482 214
A través del sitio web: www.castilholegalcorp.com
Presencialmente: Con el asistente administrativo o utilizando el Libro de Reclamaciones, durante el horario de funcionamiento
Por medio de un mediador de conflictos de consumo
Por recurso directo y no preclusivo a la Autoridad Reguladora, Colegio de Abogados (Ordem dos Advogados).
En el momento de la presentación de la reclamación, el cliente puede visualizar una copia de esta Política y obtener una idea clara de los mecanismos a su disposición y del proceso subsiguiente.
La empresa procurará, para cada reclamación, realizar su evaluación, buscando identificar posibles fallos en su origen, evaluar posibles daños y determinar la necesidad de medidas de corrección y reparación de los daños.
La posición de la empresa en relación a cada caso será formalmente comunicada al reclamante.
Cada reclamación y decisión constituye un proceso, que será mantenido, accesible a las entidades supervisoras, por los plazos legalmente prescritos.
Castilho International Legal Corporation mantiene un registro de todas las reclamaciones recibidas, con la correspondiente respuesta dada a ellas, o, en caso de que el plazo y pendiente la respuesta, con la indicación del estado del proceso. Ese registro será mantenido por un período legalmente prescrito.
El Departamento de Cumplimiento supervisa diariamente, con los interlocutores de Castilho International Legal Corporation responsables de la respuesta a las reclamaciones, las reclamaciones que están siendo recibidas, así como el análisis realizado a ellas, el tratamiento y sus respuestas.
Anualmente, con base en la información recibida por el Departamento de Cumplimiento, se produce un informe sobre la implementación y eficacia del marco general de control de los servicios y actividades de inversión, sobre los riesgos identificados y sobre el tratamiento de las reclamaciones, así como sobre las medidas correctivas tomadas o a ser tomadas, posteriormente sometido a la aprobación de la gestión.
Con base en el informe producido, Castilho International Legal Corporation hará los ajustes adecuados en la organización interna y en el proceso de tratamiento de las reclamaciones, actualizando y revisando esta Política de Reclamaciones al menos anualmente.
Los principios de la Política de Reclamaciones y los Reglamentos Internos sobre el tratamiento de reclamaciones son aprobados y revisados anualmente por el Consejo Ejecutivo.
En caso de Litigio de Consumo, el Cliente puede recurrir a:
CAL - Centro de Arbitraje de Litigios Civiles, Comerciales y Administrativos del Colegio de Abogados.